Helsana Schulung: Hören einfacher als lesen

Um auf dem Gebiet «Interne Schulung» Unterstützung zu leisten, hat Audiotours GmbH Musterkonversationen zwischen Mitarbeitenden des Service Centers und deren Kunden vertont.

Projektbeschrieb

 - «Tut mir leid, das ist wirklich nicht mein Problem. Das müssen Sie einfach verstehen!»

Haben Sie auch schon solche Antworten auf Ihr freundlich platziertes Anliegen erhalten? Im Schuhgeschäft vielleicht? Oder am Bankschalter?

Richtig argumentieren

Wenig kompetente Auskünfte erzeugen beim Kunden schlechte Erlebnisse und hinterlassen einen bitteren Nachgeschmack. Nicht nur ein gekauftes Produkt oder eine erworbene Dienstleistung leidet darunter, das ganze Unternehmen wird damit in Verbindung gebracht. «Nehmen Sie doch einen Moment Platz. Ich schaue, was ich für Sie tun kann.» ist eine schlagkräftigere Antwort auf eine Reklamation im Verkaufsladen. Und: «Darf ich Ihnen einen Kaffee offerieren, während Sie warten?» nimmt jedem verärgerten Kunden den Wind vollends aus den Segeln.

Jeder Helsana-Kunde soll zufrieden sein

Die Helsana-Gruppe zählt fast 2 Millionen Versicherte, ca. 3'000 Mitarbeitende und ist damit der grösste Krankenversicherer der Schweiz. Die Verantwortlichen für Kundenorientierung sind sich bewusst, dass sie mit ihrer Unternehmensgrösse Gefahr laufen, die individuelle Betreuung ihrer Kunden in der Hektik des „daily business“ untergehen zu lassen. Vor allem Mitarbeitende mit einer hohen Anzahl direkter Kundenkontakte sind dafür anfällig. Routineabläufe und Zeitdruck stellen sie vor die grosse Herausforderung, auch dem tausendsten Kunden die gleiche Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und das gleiche Verständnis entgegen zu bringen wie dem ersten.

Auditive Weiterbildung

Um auf diesem Gebiet Unterstützung zu leisten, hat Audiotours GmbH Musterkonversationen zwischen Mitarbeitenden des Service Centers und deren Kunden vertont. Im Auftrag der internen Schulung der Helsana-Gruppe stellen professionelle Sprecherinnen und Sprecher positiv und negativ verlaufene Telefongespräche in deutsch, französisch und italienisch nach. Dabei handelt es sich um wahre Gespräche, die für Schulungszwecke neutralisiert wurden. Sowohl neue, als auch gestandene Service Center Agents können sich diese Konversationen anhören und von den guten Beispielen lernen. Gleichzeitig werden treffende Argumente aufgefrischt und unpassende Antworten auf Kundenanfragen eliminiert.

Hören manchmal einfacher als lesen

Vielfach stehen Verkaufsunterlagen und Gesprächsleitfäden den Mitarbeitenden nur in schriftlicher Form zur Verfügung. Sie sind umfangreich und teilweise schwer nachvollziehbar, weil es sich unter Umständen um komplexe Materien handelt. Das macht es Beraterinnen und Beratern schwierig, angemessen und flexibel auf Kundenanliegen zu reagieren. Der Einsatz von Akustik schafft in solchen Fällen Abhilfe, weil eine Vielzahl von Informationen verständlich und in relativ kurzer Zeit vermittelt werden kann. Die Professionalität und Kompetenz in der Beratung des Mitarbeiters steigt und wirkt sich am Ende positiv auf die gesamte Kundenzufriedenheit aus.

Wann dürfen wir Ihr Bestreben nach mehr Kundenzufriedenheit akustisch unterstützen?

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PROJEKT-ECKDATEN

Projekt

Verkaufsschulung Helsana
Seit Sommer 2008

Einwahl

Interne Schulung

Standort

Helsana Service Center
www.helsana.ch

Hörprobe

Deutsch