Helsana formation: Ecouter, c’est plus simple que de lire

Pour assurer un soutien dans ce domaine, Audiotours SARL a enregistré des exemples de conversation entre les employés des centres d’appel et les clients.

Description du projet

 - «Désolé, ce n’est vraiment pas mon problème. Mettez-vous à ma place!» 

Avez-vous déjà reçu des réponses de ce genre à votre question gentiment posée? Peut-être dans un magasin de chaussures? Ou au guichet d’une banque? 

Utiliser de bons arguments

Les renseignements donnés par des personnes peu compétentes laissent un mauvais souvenir et un arrière-goût amer auprès des clients. Non seulement le produit acheté, ou le service reçu, en pâtira, mais toute l’entreprise sera associée à cette mauvaise expérience. «Asseyez-vous un instant. Je vais voir ce que je peux faire pour vous.» est une réponse plus adéquate à une réclamation faite dans un magasin. Et: «Puis-je vous offrir un café pendant que vous attendez?» calmera le client le plus mécontent. 

Chaque client de Helsana doit être satisfait

Le groupe Helsana compte presque 2 millions d’assurés et environ 3 000 employés, ce qui en fait la première caisse d’assurance maladie de Suisse. Les responsables du service client sont conscients du fait qu’ils risquent d’accorder moins d’attention au client en raison de la taille de l’entreprise. C’est notamment le cas des employés qui ont beaucoup de contacts directs avec les clients. La routine et le manque de temps les placent devant le grand défi qui consiste à traiter le millième client avec la même gentillesse, serviabilité et compréhension que le premier. 

Formation continue auditive

Pour assurer un soutien dans ce domaine, Audiotours SARL a enregistré des exemples de conversation entre les employés des centres d’appel et les clients. Sur l’ordre du service formation interne du groupe Helsana, des locuteurs et des locutrices professionnels ont reconstitué des conversations téléphoniques en allemand, en français et en italien qui se sont bien ou mal déroulées. Il s’agit de conversations réelles, rendues anonymes pour les besoins de la formation. Aussi bien les nouveaux que les anciens employés des centres d’appel peuvent écouter ces conversations et s’inspirer des bons exemples. De plus, les bons arguments leur sont rappelés et les réponses inadéquates aux questions des clients sont éliminées. 

Ecouter, c’est parfois plus simple que de lire

Dans la plupart des cas, les supports de vente et les guides de conversation des agents ne sont disponibles que sous une forme écrite. Ils sont volumineux et parfois difficiles à comprendre, car il s’agit souvent d’une matière complexe. C’est pourquoi les conseillères et les conseillers ont du mal à répondre de façon appropriée et flexible aux demandes des clients. Dans ce cas, l’usage de moyens auditifs est d’un grand secours, car de nombreuses informations peuvent être communiquées de façon intelligible en relativement peu de temps. Le professionnalisme et les compétences du conseiller en sortent renforcés, ce qui aura un effet positif sur la satisfaction globale du client. 

Quand pourrons-nous soutenir acoustiquement vos efforts visant à augmenter la satisfaction de vos clients?

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Données de référence du projet

Projet

Formation de vente Helsana
Depuis l'été 2008

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Site

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www.helsana.ch

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